Significado y ejemplos de KPI: cómo realizar un seguimiento del rendimiento.

Para definir si tu negocio alcanza con éxito sus objetivos o no, debes recurrir a los KPI. Podrá confiar en números sólidos en lugar de su intuición. Este enfoque ha demostrado su eficacia para empresas de todos los tamaños e industrias. En este artículo, intentaremos explicar el significado de KPI usando las palabras más simples posibles. Además, proporcionaremos ejemplos de KPI de la vida real y recomendaremos el mejor software que le permita medir la productividad de su personal.

¿Qué es un KPI?

Este acrónimo significa indicador clave de rendimiento. Al evaluar la preparación de una determinada tarea, puede decir que está completa o no. En este caso, no utilizará KPI. Pero si dice "La tarea está lista en un 70 %", sería un KPI. Los KPI siempre involucran números. Establecen objetivos claros para su personal y permiten que los miembros de su equipo realicen un seguimiento imparcial de su progreso. Los altos directivos adoran los KPI porque estos números les permiten tomar decisiones informadas.

Puede establecer KPI para todo su negocio, para cada departamento, para cada equipo o para cada individuo. Los diferentes departamentos de su organización deben tener diferentes KPI, relevantes para las especificaciones de su trabajo.

Para las redes sociales, los KPI más importantes son la cantidad de vistas, seguidores, me gusta, comentarios y acciones. Para una empresa que vende productos digitales, puede ser el número de ventas (en total y por agente), la velocidad de las ventas, la cantidad de ingresos, etc.

La importancia de los KPI

Los KPI son vitales para el desarrollo estratégico de su negocio. Estos son los principales argumentos por los que son tan importantes:

• Le permiten mantener a su personal responsable. Puede seguir el progreso de su equipo hasta el nivel individual. Por ejemplo, puede establecer una meta para su departamento de ventas como un todo y para cada representante individualmente. Después de que alcancen la meta, puedes ver quién ha contribuido más y quién necesita una mejor motivación.

• Puede realizar ajustes para mejorar el rendimiento de su equipo . Sigamos usando el ejemplo del pasaje anterior. Si algunos representantes venden menos artículos que sus colegas, puede despedirlos. O bien, puede proporcionar capacitación adicional para ellos. O bien, puede introducir un sistema de beneficios y compensaciones. Cuando sus representantes reciben un salario fijo más un porcentaje por la cantidad de tratos cerrados, es posible que algunos de ellos no se sientan inspirados. ¿Qué sucede si comienza a distribuir recompensas financieras para aquellos representantes que cerraron los tratos más difíciles? ¿O para aquellos que utilizan técnicas de venta innovadoras?

• Todos los miembros de su personal compartirán una visión idéntica del progreso. Sin KPI, algunos de sus gerentes podrían pensar que su negocio está funcionando muy bien, mientras que otros podrían no estar de acuerdo. Su departamento de TI puede estar feliz porque han integrado un software excelente en sus flujos de trabajo. El departamento financiero puede estar descontento porque no necesita este software y piensa que es demasiado costoso. Con la ayuda de los KPI, puede comprender qué es bueno y qué es malo para toda la organización.

• Puedes compararte con tus competidores. Algunas empresas revelan abiertamente sus KPI. Podrían hacerlo en sus blogs corporativos o cuando hablen con periodistas. Verás si te desempeñas mejor o peor que otras empresas del sector.

Si su personal no está acostumbrado a trabajar con KPI, es posible que no les guste la idea de presentarlos. La queja más común es: "Solo perderemos tiempo y esfuerzo en estas mediciones, pero no nos ayudarán a ganar más dinero". Eso no es cierto. Debe explicar la importancia de los KPI a los jefes de todos sus departamentos y ellos deben explicárselo a sus empleados.

Tipos de KPI

Estas son las cuatro categorías principales de KPI que quizás desee recordar:

• Operacional. Miden procesos y eficiencias dentro de su empresa. Se miden en un marco de tiempo corto y revelan cómo van las cosas día a día.

• Estratégico. Estos se centran en objetivos a largo plazo, como los ingresos por año. Uno o dos KPI estratégicos son suficientes para evaluar el éxito general de un negocio.

• Adelantado o rezagado. Estos últimos le permiten medir la eficiencia de las acciones que ya se llevaron a cabo. Los primeros se centran en predecir tus logros potenciales. Si comienza a usar KPI principales, también debe usar los rezagados y viceversa. Si se limita a un solo tipo, no podrá obtener la imagen completa.

• Cualitativo o cuantitativo. La mayoría de los KPI son cuantitativos, es decir, se basan en números. Los indicadores cualitativos son raros, pero eso no significa que debas descuidarlos por completo. Por ejemplo, eso puede ser la satisfacción de los empleados.

Según el tamaño y las características específicas de su negocio, puede usar los cuatro tipos de KPI o seleccionar solo los que sean más relevantes para usted.

KPIs en diferentes niveles de negocio

Ahora que hemos explicado el significado de KPI, echemos un vistazo a los cuatro niveles esenciales de estos indicadores.

Nivel individual

Puede establecer KPI personales para sus empleados. Los objetivos deben ser relevantes para la experiencia de cada miembro del personal. Por ejemplo, cuando incorpora a un nuevo representante de ventas, no puede esperar que venda tantos artículos durante su primer mes de trabajo como sus mejores vendedores. Pero a medida que avanzan, puede ajustar sus KPI.

Nivel de proyecto

Es necesario analizar la eficiencia del proyecto en el siguiente marco de tiempo:

• antes de que comience

• cuando esta pasando

• Una vez que esté finalizado

Debe establecer un KPI para cada objetivo que el proyecto se esfuerza por lograr. Debe hacerlo en la etapa inicial de planificación del proyecto y no después de haber redactado el plan del proyecto. Los KPI pueden afectar su elección de recursos, el presupuesto del proyecto y otros parámetros.

KPI a nivel de departamento

Nunca debe ofrecer KPI idénticos a todos sus departamentos. Aquí hay algunos ejemplos que deberían ayudarlo a comprender la diferencia entre los departamentos.

Sus especialistas en recursos humanos necesitan mantener contentos a los empleados. Es un KPI cualitativo que es difícil de medir. Aparte de eso, puede establecer algunos indicadores cuantitativos para sus recursos humanos, por ejemplo, cuánto tiempo les lleva contratar a un profesional calificado.

Sus especialistas en marketing probablemente tengan los KPI más complicados. Los indicadores en los que deben confiar están basados ​​en datos y requieren herramientas especializadas para el seguimiento y el análisis. Dichos instrumentos permiten a sus especialistas en marketing comparar las tasas de conversión de las campañas de marketing, lo cual es una tarea muy desafiante.

KPI de nivel organizacional

Algunos dueños de negocios piensan que las dos métricas vitales que reflejan el éxito general de su organización son: cuánto tiempo ha estado el negocio en el juego y cuántos ingresos ha generado. Sin embargo, de hecho, hay otros indicadores a los que puede prestar atención, como el valor de por vida de un cliente o las tasas de retención de empleados.

Preguntas que debe hacerse al crear KPI

Al crear KPI, es posible que desee hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Qué tipos de KPI te convienen? Es posible que desee establecer KPI para individuos, equipos o toda su empresa. Puede elegir entre KPI operativos, estratégicos, líderes, rezagados, cuantitativos o cualitativos.

• ¿Cómo piensa utilizar los KPI? Es posible que desee discutir este tema con los miembros de su personal. Pregúnteles acerca de las metas que podrían querer lograr. Conozca qué harán estas personas con los KPI que les proporcione.

• ¿Sus KPI serán lo suficientemente claros para su personal? Al explicar la esencia de cada indicador a su equipo, debe evitar mencionar demasiados detalles confusos o usar jerga. Cada miembro del personal debe poder capturar cada significado de KPI por separado e interpretarlo. Cuanto mejor entiendan lo que muestra el KPI, tomarán decisiones más inteligentes.

• ¿Cómo planea comunicar sus KPI? No tiene sentido introducir un KPI sin decírselo a nadie. Algunas organizaciones tienden a cometer este error. No informan, digamos, a sus departamentos de ventas sobre sus objetivos, y luego los gerentes miden repentinamente los KPI individuales de los representantes al final del año. Eso crea una situación muy frustrante. Tenga en cuenta que no es suficiente informar a todo su personal sobre el hecho de que ahora está utilizando KPI. Debes recordarles a tus empleados tus objetivos regularmente, especialmente cuando tus objetivos cambien, cuando comiences un nuevo proyecto o al comienzo de un nuevo año.

Debe evitar crear demasiados KPI. Los analistas de datos pueden decirle que cuantas más estadísticas obtenga, mejor. Tienen razón, pero trate de ponerse en el lugar de sus empleados habituales. Se confundirán si les hace rastrear y medir demasiados datos. Aunque el proceso de medición de KPI está en gran parte automatizado, aún requiere un cierto esfuerzo. Cuantos más indicadores necesiten manejar sus empleados, menos tiempo les quedará para tareas de alta prioridad. Debe seleccionar no más de 5 KPI para cada uno de sus proyectos o departamentos.

Los objetivos que los KPI pueden ayudarte a alcanzar

Cuando se usan correctamente, los KPI deberían permitirle cumplir los siguientes objetivos:

• Lograr los resultados deseados

• Comprender mejor quién es responsable de estos resultados

• Aprenda a influir en los resultados

• Medir el progreso

• Encuentre las herramientas, los métodos y la frecuencia óptimos para medir el progreso

• Seleccione los criterios que puede utilizar para determinar que ha alcanzado sus objetivos

Además, se dará cuenta de por qué exactamente los resultados deseados son tan importantes para usted.

Los criterios de un KPI eficaz

Un KPI se puede caracterizar como efectivo si cumple con los siguientes criterios:

• Le permite medir un determinado parámetro de la eficiencia de su trabajo

• Fomenta una mejor toma de decisiones.

• Está alineado con los objetivos estratégicos.

• Proporciona datos objetivos e imparciales.

• Revela su progreso en el logro de los objetivos deseados (o la falta de progreso)

• Ofrece un equilibrio entre los tipos de KPI atrasados ​​y adelantados

Si sus KPI no cumplen con estos criterios, debe ajustarlos.

3 factores clave a tener en cuenta al crear sus KPI

Al establecer KPI para su personal, debe prestar atención principal a los siguientes tres factores:

El proceso iterativo

Este factor será relevante para usted solo si ya ha estado usando un KPI determinado durante un tiempo. Con el tiempo, puede revisar y volver a evaluar este indicador. El término "iteración" significa que toma el resultado del KPI y lo usa para mejorar o cambiar el KPI para el próximo ciclo.

Debe revisar sus KPI regularmente, como una vez cada tres meses o cada medio año. El mercado al que atiende y la industria a la que pertenece están en constante evolución. Los gustos y necesidades de tus clientes tampoco son estables.

No hay nada de malo en abandonar los KPI en los que solía confiar durante años. Algunos dueños y gerentes de negocios pueden entrar en pánico: "¿Cometí un error cuando elegí este indicador hace mucho tiempo?". No, es sólo cuestión de tiempo. Cualquier empresa debe seguir refinando sus KPI sistemáticamente.

Aprendiendo de tus fracasos anteriores

Es imposible cumplir siempre con todos los KPI. Pero cada vez que fallas, debes esforzarte por comprender la razón de ello. Es posible que haya designado a los profesionales equivocados responsables de la tarea. Es posible que haya utilizado herramientas inadecuadas. O bien, es posible que haya establecido KPI poco realistas. Debes analizar tus experiencias y mejorar continuamente.

Empleo de la estructura SMART

Esto es lo que significa este acrónimo:

• Específico: sus KPI deben perseguir objetivos claros y evitar ser vagos

• Medible: el objetivo principal de cada KPI es medir el progreso

• Alcanzable: antes de establecer un KPI, debe asegurarse de que sea realista

• Relevante: su negocio debería beneficiarse de este KPI

• Con límite de tiempo: su personal debe poder lograr el KPI dentro de un marco de tiempo razonable

Si le pide a su personal que aumente las ventas, dicho KPI no seguirá la fórmula SMART. Carece de un marco de tiempo y es demasiado vago. En su lugar, puede pedirles a sus empleados que aumenten las ventas en un 5 % en 3 meses. Ese sería un objetivo muy claro y fácilmente medible.

Ejemplos de KPI

Ahora, nos gustaría compartir los ejemplos de KPI más comunes para diferentes departamentos de su empresa. Millones de empresas de diversas industrias los utilizan:

Ventas:

• precio medio de compra

• Número de oportunidades calificadas

• Número de clientes potenciales entrantes

• Volumen de ventas por ubicación

Márketing:

• Medidas de conversión

• Clientes potenciales calificados para ventas

• Valor de por vida de un cliente

Finanzas:

• Margen de beneficio bruto

• Margen de beneficio neto

• Relación de gastos operativos

• Ratio de capital de trabajo

ESO:

• Tiempo de resolución del ticket

• El número de tickets de soporte.

• El número de boletos abiertos

• tiempo de actividad / tiempo de inactividad

Servicio al Cliente:

• Número de llamadas atendidas por hora

• Satisfacción del cliente

• Tiempo promedio de espera de llamadas y tiempo de atención

• Coste por diálogo con un cliente

• Agente de soporte que hizo la mayoría de las ventas por mes

Esta lista no es de ninguna manera exhaustiva. Puedes encontrar más ejemplos en Internet. Además, puede inventar sus propios KPI que reflejen los detalles de su trabajo.

El mejor software para el seguimiento de sus KPI

Hay docenas de soluciones disponibles en el mercado que permiten a las empresas establecer KPI para sus empleados y analizar su desempeño. Bitrix24 es probablemente la marca más conocida entre ellas. Más de 10 millones de empresas de todo el mundo confían en él y es líder absoluto en su ámbito.

Bitrix24 está disponible en la nube o en versiones locales. Además, cuenta con una aplicación móvil para iOS y Android. Puede probar su funcionalidad de forma gratuita y luego actualizar a uno de los tres planes pagos. El plan más barato cuesta $ 39 por mes, pero asegúrese de verificarlo dos veces antes de la compra porque Bitrix24 ofrece descuentos frecuentes y los precios pueden fluctuar. El plan gratuito tiene capacidad para un número ilimitado de usuarios, pero solo cuenta con 5 GB de espacio de almacenamiento en línea.

Bitrix24 le permite establecer KPI en todos los niveles: para toda la organización, para cada departamento, para un proyecto o individuo. Puede ajustar los derechos de acceso de todos los usuarios para que puedan abrir solo la información que sea relevante para ellos. Puede distribuir tareas entre sus empleados y seguir su progreso. Cuando Bitrix24 detecte un posible cuello de botella, le avisará para que pueda asignar los recursos de manera más racional. Para automatizar tareas repetitivas, puede crear plantillas para ellas. Para cada tarea, puede crear subtareas, listas de verificación y dependencias. Este software tiene todas las funciones necesarias para facilitar y acelerar sus flujos de trabajo.

El CRM de Bitrix24 es una herramienta indispensable para los departamentos de ventas. Sus celdas son personalizables y puede almacenar un número ilimitado de registros.

Puede visualizar la información con la ayuda de diagramas de Gantt y tableros Kanban . Siempre que necesite discutir algo con su equipo, puede usar el centro de contacto incorporado que le permite realizar llamadas de audio y video, así como organizar videoconferencias e intercambiar mensajes de texto. Puede compartir enlaces y archivos con sus colegas y editar documentos de forma colaborativa en tiempo real.

Pensamientos finales

Con suerte, este artículo fue informativo y ahora comprende mejor el significado de KPI. Necesita indicadores clave de rendimiento para medir el éxito de su negocio. Puede establecer KPI para toda la organización, departamentos o individuos. Lo ideal es elegir alrededor de 5 KPI para cada equipo o proyecto. La mayoría de los indicadores involucran números, pero también hay un puñado de indicadores cualitativos. Una vez que haya establecido sus KPI, debe informar a todo su personal al respecto. Sería prudente revisar periódicamente los indicadores que siguen siendo relevantes para sus flujos de trabajo actuales. Al elegir el mejor software para trabajar con KPI, es posible que desee optar por Bitrix24 . Su funcionalidad básica está disponible de forma gratuita para un número ilimitado de usuarios.

Fuente: Bitrix24.es

Autor: Equipo de Bitrix24.

Fecha: 22/02/2022.