¿Qué es sistema de ticketing?
La tecnología avanza constantemente y las empresas se han visto en la necesidad de buscar herramientas que las ayuden a mejorar sus flujos de trabajo y aumentar la satisfacción de los clientes.
Una empresa que esté direccionada hacia el éxito debe ser eficiente en todos los sentidos. Al final, las transformaciones son necesarias para adaptarnos a las nuevas rutinas. Lo cierto es que ya no estamos en la era de los productos y servicios, sino en la era de las experiencias.
Cuando hablamos de experiencias no nos referimos solamente a los consumidores. Cómo te relacionas con los miembros de tu equipo también es importante. Son ellos los que conviven con las herramientas que les proporcionas para mejorar su performance y cumplir con los objetivos pactados a la hora de brindar una atención al cliente de calidad.
La comunicación entre clientes y empresas pasó a abarcar varios canales de contacto y las exigencias de una atención homogénea en cualquier punto ya son parte del día a día en la atención al cliente. Además, los retos para las organizaciones que quieren destacarse en este aspecto son cada vez más complejos y exigentes.
Muchas empresas no han sido capaces de proporcionar experiencias que correspondan con las preferencias y expectativas de sus clientes y por eso el 76% de los consumidores dice que recibió información inexacta o contradictoria cuando habló con varios empleados del servicio de asistencia.
Aún existen muchas empresas que no han implementado la tecnología para mejorar sus procesos y ese hecho se ve reflejado en la insatisfacción de los clientes.
Para resolver estos problemas, una de las mejores soluciones es implementar un sistema de ticketing que permita mejorar los flujos de trabajo, brindar una atención omnichannel transparente y directa, mantener los estándares de calidad y mejorar la experiencia de los consumidores.
Introducción al ticketing
Un sistema de gestión de tickets es una herramienta tecnológica que ayuda a las empresas a administrar sus casos de soporte y de servicio al cliente. Este tipo de software permite el acceso a una cantidad ilimitada de solicitudes e incidentes de los clientes (lo que conocemos comúnmente como ticket de soporte o ticket de helpdesk) que provienen de diferentes canales, y gestionarlos a través de una única interfaz.
Los sistemas de ticketing están especialmente diseñados para equipos de atención al cliente o mesas de servicio de las empresas. El objetivo de un gestor de tickets es tramitar dichas solicitudes e incidentes de acuerdo con su prioridad, asignar responsables, rastrear y hacer seguimiento del progreso de la resolución.
El objetivo de contar con una herramienta de ticketing es centralizar los incidentes de los clientes en una plataforma y recaudar la mayor cantidad de datos posible para mejorar la atención y el soporte técnico. De hecho, las empresas que vinculan un mayor volumen de datos de los clientes observan resoluciones un 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera.
Un sistema de tickets permite que la atención y el soporte al cliente sean organizados, transparentes y eficientes. Esto afecta directamente en la retención de los clientes y en la imagen de la marca.
¿Qué es un ticket de soporte?
Un ticket de soporte es un “documento virtual” en donde se encuentra toda la información relevante de un incidente o una petición realizada por un cliente a través de cualquier canal de comunicación con la empresa.
El ticket especifica los datos del cliente, los detalles del problema que relata, cuándo ocurrió, etc, para que se le asigne una prioridad, que puede ser mayor o menor dependiendo de la urgencia o del asunto.
Dentro del ticket de soporte es posible seleccionar a la persona o al grupo de personas que estarán involucradas en el proceso para que estén al tanto de la situación. Cuando se les asigne un incidente les llegará una notificación para que intenten solucionar el problema en cuestión lo antes posible.
Generalmente, la mayoría de los sistemas de ticketing ofrecen algunos “estados” para categorizar los incidentes de los clientes. A continuación, te explicaremos el significado de cada uno de ellos:
Estado | Descripción |
Nuevo | Cuando se crea un ticket se categoriza en este estado. Así permanece hasta que algún agente realice una acción. |
Abierto | Significa que el ticket se le ha asignado a un agente y está en proceso de resolución. En este estado es el agente quien tiene que realizar la próxima acción. |
Pendiente | Este estado indica que el agente está esperando más información del cliente. Cuando el cliente responde y brinda la información solicitada, se agrega un nuevo comentario y el estado del ticket automáticamente vuelve a ser categorizado como “abierto”. En caso de que el cliente no responda en un lapso determinado, es posible que los tickets se cierren automáticamente. |
En espera | Es similar al estado “pendiente”, pero en este caso el agente no puede resolver el ticket hasta que reciba más información de otro miembro del equipo. Es un estado interno y el solicitante no puede acceder a esta información. |
Concluido | Indica que el agente ha resuelto el ticket y brindó una solución al cliente. |
Los tickets de soporte ayudan a tu empresa a organizar los flujos de trabajo y priorizar aquellos que requieren de actuación inmediata. Del mismo modo, la categorización permite entender cuáles son los problemas más frecuentes de los clientes, recolectar información puntual sobre el funcionamiento de los productos o servicios y analizar la performance de los agentes.
¿Cómo funciona un sistema de ticketing?
Aunque en general se trata de herramientas bastante conocidas en el mercado, solo el 15% de las organizaciones cuentan con herramientas de ticketing y automatización de procesos.
A través de una herramienta de ticketing, cada vez que un cliente realiza una solicitud de atención/servicio o relata un problema; se envía un ticket para un agente. Un agente lo recibe dentro de una plataforma centralizada y posteriormente inicia las tratativas para resolver el problema del cliente. La idea es que la comunicación entre cliente y empresa sea fluida, transparente y dinámica. ¿Vemos un paso a paso?
El sistema de tickets convierte las solicitudes de los clientes – que provienen de diferentes canales – en documentos digitales que son conocidos como tickets de soporte.
Cada uno de los tickets de soporte aparece en la pantalla principal de la herramienta y son catalogados automáticamente como incidentes “nuevos”.
A partir del momento en el que se recibe un nuevo incidente, el sistema de ticketing asocia a cada cliente el acuerdo de nivel de servicio (SLA) y el tipo de contrato que tienen, para garantizar que los agentes cumplan con los plazos estipulados.
Algunos sistemas de ticketing tienen la particularidad de distribuir automáticamente los incidentes según la carga de trabajo de los agentes de forma de asignar prioridades.
Sin embargo, existen otras herramientas en las que esta distribución se realiza manualmente por un agente de atención al cliente o por un técnico de help desk, en el caso de los tickets de soporte técnico.
Una vez que el ticket fue recibido y dirigido a la persona encargada de atender la solicitud del cliente, el estatus será modificado para “abierto”, lo que da inicio al periodo de resolución.
Los agentes pueden solicitar información a los clientes a través del ticket para garantizar un mejor servicio y mantener una comunicación fluida. Cada una de las interacciones quedará registrada para que haya transparencia en la resolución del caso.
Siempre que haya una nueva interacción dentro de un ticket, las partes involucradas (cliente, agente y equipos de trabajo) serán notificadas para que puedan abordar el caso de inmediato.
Una vez que el problema haya sido resuelto, el cliente recibirá una notificación para que pueda marcar el ticket como concluido o darle un seguimiento adicional.
En caso de que exista algún problema recurrente, los agentes o técnicos de help desk podrán ver el historial de interacciones de cada cliente para realizar un análisis exhaustivo y ofrecer una resolución acertada.
Algunos de los sistemas de ticketing ofrecen la opción de recopilar las opiniones de los clientes por medio de encuestas de satisfacción, una vez que los tickets fueron cerrados.
¿Qué tal un ejemplo práctico para visualizar el proceso?
Una persona llama a una empresa de seguridad informática para relatar que su firewall está presentando falencias y no detecta algunas amenazas. El técnico de help desk que atienda la incidencia completa un ticket con los datos informados por el cliente, realiza una evaluación previa y notifica a los técnicos de soporte de nivel 2 para que solucionen el problema.
El técnico encargado de solucionar el problema recibe una notificación y consulta el ticket. Dentro de él tendrá acceso al historial de interacciones del cliente para verificar si cuenta con toda la información necesaria para comenzar a trabajar en la resolución del incidente. En caso de que haya alguna actualización de parte del cliente, también podrá leerlo en el ticket.
Si un técnico de soporte de nivel 2 está trabajando para reparar las vulnerabilidades del firewall y el cliente notifica que ha sido atacado por un nuevo virus, la información será actualizada automáticamente dentro del ticket para que todo quede registrado.
Una vez solucionado el incidente, el técnico o el agente responsable marcará el ticket como tal; pero eso no significa que el proceso culminó. Algunos sistemas de ticketing le ofrecen a los clientes la opción de definir como concluido el incidente y solo con su aval el ticket podrá ser finalizado.
El sistema de ticketing también puede reconocer cuáles son las peticiones o incidencias más comunes para que la empresa cree una sección de preguntas frecuentes (FAQ, Frequently Asked Questions), una base de conocimiento o, simplemente, preparar una respuesta predefinida para esas consultas.
¿Cuáles son las características de un buen sistema de tickets?
1. Gestión de entradas
Un buen sistema de ticketing debe brindar la posibilidad de convertir las solicitudes entrantes en tickets de atención o de soporte técnico. La finalidad es organizar el flujo de trabajo, asignar prioridades y llevar los tickets a una resolución correcta.
Del mismo modo, debe ser posible asignar responsabilidades por categoría, permitir el acceso de varios usuarios con opciones de permisología o roles, mantener o cambiar el estatus de un incidente sin intervenir manualmente y colocar notas privadas.
Cabe resaltar que la gestión de entradas es la función más básica de cualquier sistema de ticketing que se encuentre en el mercado.
2. Automatización
La mayoría de los tickets de soporte representan preguntas repetitivas. Mediante el uso de funciones de automatización como la asignación automática, las respuestas predefinidas, las reglas de negocio o los flujos de trabajo, la administración de los incidentes se vuelve excepcionalmente eficiente y barata. Un estudio reveló que el costo de manejar manualmente un ticket de asistencia es de 22 dólares y al automatizar el proceso, el 22% del total de tickets de servicio se resuelve prácticamente sin costo alguno.
3. Gestión de SLA
El cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) es uno de los objetivos primordiales, pues los plazos estipulados por contrato deben ser cumplidos para que las empresas puedan satisfacer las expectativas de los clientes.
Un sistema de ticketing ayuda a mantener al día el cronograma de la empresa, e incluso alerta cuando es probable que los tickets incumplan su SLA.
Una buena práctica para gestionar adecuadamente el SLA de los clientes dentro del sistema de tickets para soporte técnico es responder a las siguientes preguntas:
¿Cuándo debe recibir el usuario final la primera respuesta?
¿Cuál es el tiempo aceptable para resolver completamente un ticket?
¿Qué tipo de contrato tiene el usuario que abrió el ticket?
4. Informes en tiempo real
Los informes son esenciales para perfeccionar las operaciones dentro de la empresa y mejorar la performance de los empleados. Un buen sistema de ticketing debe ofrecer datos personalizados que permitan analizar el rendimiento del equipo de atención al cliente y de soporte técnico.
5. Administración de una base de conocimiento
Un sistema de tickets eficiente debe ofrecer la opción de crear artículos de conocimientos o preguntas frecuentes (FAQ) y ponerlos a disposición de los usuarios finales para buscar y encontrar respuestas instantáneas.
Ten en cuenta que algunos estudios indican que mejorar la base de conocimientos puede reducir las llamadas entrantes en un 5%.