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Las principales métricas de éxito del cliente y KPI en 2022.


Dicen que “si no puede medirlo, no puede mejorarlo”, y en ninguna parte eso es más claro que en el arte y la ciencia de las métricas de éxito del cliente. Desde el cambio de siglo, ha habido un cambio notable en las culturas empresariales de todo el mundo. Mientras que anteriormente las empresas podían haber medido a sus equipos en función de las llamadas realizadas, los clientes potenciales adquiridos y los correos electrónicos enviados, ahora el enfoque está en cómo reacciona un cliente, en lugar de lo que hacen sus agentes de ventas; puede considerarlo como un enfoque de calidad sobre cantidad.


1. Puntuación de salud del cliente

Comenzamos nuestra lista con el puntaje de salud del cliente, ya que podría decirse que es la métrica más innovadora en comparación con las mentalidades tradicionales. Este método analiza si sus clientes ven valor en su producto y puede basarse en la frecuencia con la que usan el producto o servicio, cuánto ha cambiado su resultado final y si lo están utilizando en todo su potencial. Generar un puntaje de salud del cliente implica mucho trabajo detrás de escena, así como una interacción frecuente con el negocio de su cliente.


Comienza identificando qué métricas se relacionan con tu servicio, por ejemplo, si ofreces generación de leads, priorizarías el aumento o disminución de la base de datos de tus clientes, entre otras. El puntaje de salud de su cliente es esencialmente el grado que un cliente logra en un índice basado en sus métricas principales. Su equipo de éxito del cliente puede registrarse de vez en cuando para ver qué tan bien están progresando y ofrecer soluciones a cualquier punto débil.


2. Puntuación neta del promotor

Un Net Promoter Score (NPS) se encuentra entre las métricas de éxito del cliente más comunes para las empresas. Al usar un formulario de comentarios, les da a sus clientes la oportunidad de calificar su servicio con una explicación escrita que lo acompaña. Manténgalo breve y dulce con un "qué tan probable es que recomiende nuestro servicio" y puede obtener una idea precisa de su alcance. Su Net Promoter Score le permite analizar rápida y fácilmente la experiencia de sus clientes con usted e identificar áreas de mejora.


Impulsar su NPS es más que solo proporcionar una solución o eliminar un punto débil. Para que la gente realmente hable, sus agentes de ventas necesitan una relación de trabajo cercana con sus clientes con una actitud que valga la pena recomendar.


3. Puntuación de satisfacción del cliente

Algo que se puede usar junto con su puntaje de promotor neto es su puntaje de satisfacción del cliente (CSAT). Funciona de la misma manera, cada usuario completa un formulario para proporcionar una calificación. La única diferencia es que, en lugar de calificar la probabilidad de que recomienden su empresa, solo se enfocan en su propia experiencia con usted. Puede recopilar sus datos sin mucho esfuerzo al incluir formularios en sus flujos de trabajo de ventas.


De esta manera, nunca se saltará el paso y todos sus resultados se compilarán en su CRM. Los cálculos son bastante simples aquí. Establezca una métrica para una puntuación positiva y divida esas puntuaciones por el número total de envíos de formularios. Luego solo necesitas multiplicar ese número por 100 para obtener tu porcentaje. Por ejemplo, si tiene 35 puntuaciones positivas de un total de 50, su CSAT es del 70 % (35/50 = 0,70 x 100 = 70 %).


4. Comentarios cualitativos de los clientes

Una de las métricas de éxito del cliente más detalladas, la retroalimentación cualitativa del cliente, lo ayuda a obtener una comprensión profunda de la propia experiencia de cada cliente. Puede personalizar sus formularios para centrarse exactamente en lo que su empresa necesita. Por ejemplo, si recientemente lanzó un nuevo centro de llamadas, puede obtener opiniones sobre qué tan amigable es el servicio o qué tan fácil es usar. Cuando solicita a los clientes sus comentarios, está haciendo más que simplemente mejorar su servicio.


Todos quieren sentirse escuchados y al darles a los clientes la oportunidad de expresar sus opiniones, puede mejorar su relación con ellos mientras modifica su estrategia para el futuro. Los comentarios cualitativos de los clientes deben entrar en los detalles finos, por lo que incluso puede organizar reuniones o eventos en persona con sus clientes para obtener una imagen clara de sus sentimientos. Recuerde no solo concentrarse en su producto y servicio, sino cubrir tantos aspectos de su empresa como sea posible; es posible que haya hecho la vista gorda ante lo único que lo detiene.


5. Tasa de abandono de clientes

Convertir a tus clientes es una cosa, pero si los pierdes rápidamente, todo ese esfuerzo fue en vano. Una tasa de abandono de clientes se refiere a cuántos contactos comienzan o cancelan su comunicación con usted durante un período de tiempo que usted seleccione. Una tasa de abandono baja es una señal de relaciones comerciales saludables y un producto que está a la altura de las expectativas, mientras que una tasa alta sugiere que los clientes a menudo se desilusionan con su servicio.


Para medir su tasa de abandono, necesitará una buena herramienta de gestión de relaciones con los clientes con análisis. Establezca una línea de tiempo que desee analizar, luego divida la cantidad de contactos que ha agregado o perdido de su base de datos (girados) por el número al comienzo de su período de tiempo y multiplíquelo por 100. Por ejemplo, si tiene 1000 clientes el 1 de enero y agregó 300 para el 31 de diciembre, su tasa de abandono es del 30% (300/1000 = 0.3 X 100 = 30%. Herramientas como Bitrix24 le permiten analizar aún más. Puede segregar sus datos por agente de ventas para señalar dónde necesita mejorar.


6. Ingresos recurrentes mensuales

Es genial tener una idea de cuántos clientes tienes por mes, pero eso no necesariamente te dice si tienen un impacto positivo en tu negocio o no. Utilizando los ingresos recurrentes mensuales (MMR) como una de las métricas de éxito de sus clientes, puede medir cuánto gastan sus usuarios en su empresa. Perfecto para empresas de SaaS, o cualquier cosa basada en suscripción, puede analizar su éxito en cuántos de sus clientes eligen sus paquetes premium para su suscripción.


Sin embargo, también puede ir más allá calculando su MMR de expansión, que identifica cuánto gastan sus clientes fuera de su suscripción recurrente. Algunos extras pueden generar una gran cantidad de ingresos, pero tenga cuidado: demasiados costos adicionales pueden ser desalentadores. Para obtener sus cifras de MMR, diríjase a su CRM y multiplique su número de usuarios por su gasto mensual promedio. Para su MMR de expansión, simplemente sume todos sus ingresos de extras y multiplíquelos por el número de sus clientes.


7. Valor de por vida del cliente

Al calcular el valor promedio de vida útil del cliente (CLV), puede planificar el futuro en función de las predicciones basadas en datos. Calcular su CLV es bastante simple: 1. Identifique su valor de compra promedio y multiplíquelo por la frecuencia con la que realiza una compra. 2. Multiplica el resultado anterior por el promedio de vida de tus clientes. Por ejemplo, si su valor de compra promedio es de $100 y se realiza mensualmente durante 5 años, su CLV es de $6000 ($100 X 5 X 12).


Una vez que haya ejecutado sus cálculos, puede comparar los cambios en su CLV esperado año a año o mes a mes para evaluar si sus técnicas están funcionando. Si su CLV está disminuyendo, combínelo con otras métricas de éxito del cliente, como los comentarios cualitativos de sus clientes, para identificar y mejorar sus puntos débiles. Como pronóstico confiable de ingresos, también puede usar su CLV para hacer predicciones para sus accionistas.


8. Costo de retención de clientes

Como negocio, su resultado final no solo depende de los ingresos que genera. Hay todo tipo de gastos adicionales y gastos generales que debe tener en cuenta para administrar un barco ajustado. El costo de retención de clientes (CRC) es una de las métricas de éxito del cliente más importantes en este sentido, ya que realmente puede ver si sus esfuerzos de éxito del cliente son rentables.


Para calcular su CRC, primero debe sumar todo lo que incurre para atraer y retener clientes, desde su nómina y CRM y software de comunicaciones hasta eventos de compromiso y capacitación. Luego tome ese total general y divídalo por la cantidad de clientes en su base de datos. Si su costo promedio de retención de clientes es más alto que sus ingresos recurrentes mensuales, está teniendo pérdidas, por lo que es hora de hacer un cambio.


9. Tasa de resolución en el primer contacto

Con un servicio al cliente rápido y confiable en lo alto de la lista de prioridades para la mayoría de los clientes, su tasa de resolución de primer contacto es una de las métricas de éxito del cliente más efectivas. Sus usuarios quieren saber que cuando se comunican con usted, pueden solucionar cualquier problema de manera rápida y confiable para que puedan volver a lo que es importante para ellos. Mida su tasa de resolución de primer contacto dividiendo la cantidad de tickets cerrados después de una interacción por la cantidad total de tickets recibidos.


Para obtener estos números, necesitará un sistema de emisión de boletos eficiente para trabajar en conjunto con su servicio de asistencia. Aquí podrá ordenar y almacenar las solicitudes entrantes y analizar los resultados de cada ticket. Las respuestas efectivas no solo son beneficiosas para sus clientes. Al mantener bajo control la acumulación de tareas, reducirá el estrés de su equipo y brindará un mejor servicio a sus clientes.


10. Tasa de renovación

En un mundo ideal, sería capaz de crear un modelo de suscripción que mantendría contento a cada cliente de por vida. Desafortunadamente, aún no se ha encontrado un sistema de este tipo, y una de las mejores métricas de éxito del cliente para medir cuánto tiempo están dispuestos a aguantar sus clientes es su tasa de renovación. Puede obtener este número dividiendo el número de clientes que renovaron su suscripción por aquellos que tenían la opción, luego multiplique ese número por 100.


En cifras, si tiene 75 clientes activos, pero solo 24 renuevan, tiene un tasa de renovación del 32% (75/24 = .32 X 100 = 32%). Si el 32% parece demasiado bajo, algo anda mal con su enfoque de éxito del cliente. Una tasa baja afectará otras métricas, como el valor de por vida de su cliente, así que trabaje en lo que está causando que los clientes abandonen y fortalezca esa área.


Mejorar su rendimiento con métricas de éxito del cliente

No sorprende que las empresas estén creando equipos de éxito del cliente a un ritmo acelerado. Como dijimos antes, con este enfoque, el éxito de su cliente es su propio éxito. Las métricas de éxito del cliente le brindan una vista panorámica del rendimiento de su cliente y de su equipo, pero cuando necesita tomar medidas, debe tener las herramientas adecuadas para tener éxito.


Con una buena relación con el cliente en el corazón de cada equipo, una suite de comunicaciones profesional y capaz es esencial, mientras que un poderoso CRM ayuda con el mantenimiento de registros. ¿Listo para tomar el control y mejorar las relaciones con sus clientes? Registre su cuenta gratuita de Bitrix24 hoy.


Preguntas más frecuentes

¿Qué significa el éxito del cliente? El éxito del cliente se refiere a qué tan bien un producto o servicio ha ayudado al comprador a alcanzar sus objetivos. Dedicado a brindar un servicio que conduce a compras repetidas o suscripciones continuas en juego, la progresión de sus clientes está directamente relacionada con su propia progresión como empresa. Los beneficios de centrarse en el éxito del cliente en lugar de las métricas de ventas tradicionales también lo ayudan a mejorar la reputación de su marca y a difundirla en el mundo. ¿Qué hace un gerente de éxito del cliente? Un gerente de éxito del cliente supervisa un equipo de éxito del cliente y debe tener una comprensión clara de las fortalezas y debilidades de sus departamentos. Están a cargo de asignar recursos donde serán más efectivos y establecer tareas que se combinen para lograr los KPI. Un gerente de éxito del cliente a menudo programará sesiones de capacitación para mejorar el desempeño de su equipo y necesitará analizar diferentes fuentes de datos para medir el éxito del cliente.


Fuente: Bitrix24.com

Autor: Equipo de Bitrix24.

Fecha: 21/02/2022.

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