Beneficios de utilizar un sistema de ticketing
Organizar grandes volúmenes de solicitudes en un sistema centralizado
Las empresas que tienen que lidiar con grandes volúmenes de solicitudes suelen pasar por momentos críticos cuando no cuentan con una herramienta que les ayude a organizarse. Por este motivo, uno de los beneficios más importantes de utilizar un sistema de ticketing es la capacidad de ordenar y clasificar todas las consultas de soporte entrantes.
Una herramienta de ticketing permite que los agentes de atención y soporte puedan administrar sus incidentes con facilidad, además de evitar que algunas consultas o solicitudes de los clientes se pierdan y no sean resueltas.
Del mismo modo, la categorización y la priorización de los incidentes le permitirá a los equipos de trabajo concentrarse en optimizar el flujo de trabajo para resolver en tiempo y forma los problemas más urgentes sin descuidar el SLA de los clientes.
Contexto de las comunicaciones anteriores con los clientes
El 38% de los clientes dice que se siente más valorado si los agentes de atención al cliente conocen su historial de interacciones. Sin embargo, uno de los gran problemas de las empresas que no adoptan un sistema de ticketing es que carecen del contexto completo para resolver los problema de los usuarios de manera efectiva y eficiente.
Un sistema de tickets de soporte permite que los agentes tengan acceso a los registros de interacciones anteriores con cada cliente y conozcan detalles que pueden marcar la diferencia a la hora de atenderlos. Así tendrán siempre toda la información que necesitan para proporcionar una experiencia personalizada y no habrá necesidad de hacerle las mismas preguntas varias veces a los clientes.
Los clientes dicen que un buen servicio al cliente significa encontrar la información que necesitan en una base de conocimientos o una FAQ sin la necesidad de ponerse en contacto con un agente (12%), ser asistidos por un representante experto (31%), no tener que repetir sus datos (21%), y resolver su problema en una sola interacción (33%).
Aumento de la eficiencia y productividad de los agentes
Debido al nivel de organización y automatización de los sistemas de ticketing, los agentes pueden trabajar en los casos que coincidan con su nivel de experiencia, y siempre sabrán cuáles solicitudes deberán ser resueltas primero en función de las prioridades de los incidentes.
Eso significa que a medida que se utiliza la herramienta, la eficiencia y productividad de los agentes tiende a aumentar, habrá menos margen para errores humanos y los tiempos de respuesta de tickets serán más rápidos. En caso de problemas de alta complejidad, los agentes pueden colaborar eficazmente, lo que también conduce a una resolución de tickets más ágil.
Consolidar las estrategias omnichannel
Los sistemas de ticketing están diseñados para funcionar sin problemas en el entorno omnicanal que exige el mercado actual. FinanceOnline reveló que los canales de comunicación que los clientes tienen más probabilidades de utilizar son las llamadas de voz (82%), el correo electrónico (62%), el chat en vivo (43%), las redes sociales (25%) y los SMS (22%). Las empresas deben prepararse para cubrir todos y cada uno de ellos.
Una herramienta de tickets te ayuda a consolidar las comunicaciones con los clientes sin importar de dónde provengan.
Esto significa que los usuarios pueden usar su canal preferido o incluso cambiar de plataforma en el curso de la resolución de un problema. Además, las interacciones siempre se registrarán en el mismo lugar (el ticket original), incluso cuando se realizan escalonamientos y los clientes reciben la atención de varios agentes.
Mejora la comunicación con los clientes
Los sistemas de ticketing facilitan la comunicación entre las empresas y los consumidores a través de cualquier plataforma. Sin embargo, el canal de servicio al cliente digital más utilizado es el correo electrónico, ya que el 54% de los consumidores optan por aprovechar la plataforma para realizar sus consultas y revisar el historial de las interacciones anteriores.
En este caso, los clientes pueden acceder al ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico, por ejemplo, y continuar la interacción con el agente responsable de gestionar su solicitud.
En los casos en que la conversación es continuada por otro agente, tendrán el historial completo de las interacciones anteriores a la mano. Por lo tanto, siempre serán capaces de ofrecer una experiencia coherente y personalizada al cliente.
Mantener los estándares de servicio al cliente
Muchos sistemas de ticketing tienen la capacidad de incorporar acuerdos de nivel de servicio. Los SLA ayudan a establecer expectativas claras para los clientes y proporcionar información sobre cuándo pueden esperar recibir una respuesta.
Además, los SLA ayudan a los equipos de soporte dándoles metas para trabajar. Por lo tanto, garantiza que los agentes siempre cumplan con los objetivos de servicio acordados y mantengan los altos estándares de servicio.
Fomenta el trabajo en equipo
Las herramientas de ticketing promueven una mayor cooperación entre los miembros de tu equipo de atención al cliente mediante una serie de funciones de colaboración, cómo la transferencia de incidentes a los miembros de los otros niveles de soporte, la adición de notas privadas a los tickets que solo son visibles para los agentes, etc.
La visibilidad compartida proporcionada por los sistemas de gestión de tickets permite que varios agentes trabajen sin problemas en el mismo caso o intercambien información crítica para resolver los problemas más rápido.
Automatización de procesos
Las oportunidades de automatización que ofrecen los sistemas de ticketing son enormes. En primer lugar, el software recopila solicitudes de soporte de múltiples fuentes y automatiza la creación de tickets.
Un ticket se crea automáticamente cada vez que un cliente genera una consulta mediante el canal de comunicación de su preferencia. A continuación, se distribuyen y asignan a los equipos y agentes adecuados en función de la carga de trabajo, la experiencia u otros parámetros predefinidos.
La automatización de procesos también facilita la priorización de los tickets de acuerdo con ciertas reglas establecidas y define el orden en que se dirigen los tickets para garantizar una resolución oportuna y eficiente.
Seguimiento de métricas de servicio y KPIs
Las herramientas de ticketing suelen ofrecer la opción integrada de generación de informes que permiten realizar un seguimiento de una variedad de métricas de servicio al cliente. Generalmente, estos suelen incluir el volumen de tickets, el tiempo de resolución de tickets, la primera hora de respuesta, el cumplimiento de SLA, la actividad del agente, la productividad, entre otros.
Estas métricas constituyen la base para medir el rendimiento y la eficiencia generales del servicio al cliente, así como para proporcionar información valiosa sobre dónde necesita optimizar sus operaciones de servicio.
Las métricas más populares medidas por los equipos del servicio de asistencia incluyen:
Velocidad media para responder (79%);
Número de incidentes registrados (79%);
Tasa media de abandono de llamadas (68%);
Tasa de resolución de primer contacto (64%).
Mejora la Satisfacción del Cliente
La mejora de la satisfacción del cliente es otro de los beneficios que un sistema de ticketing puede traerle a las empresas que lo implementen.
El 52% de las marcas informan que la tecnología les ayuda a ofrecer mejores operaciones de atención al cliente, pues reducen el atraso de tickets, permite a los agentes priorizar los incidentes, colaborar y resolver solicitudes de manera efectiva más rápido, además de generar interacciones más profesionales y personalizadas. De esta forma, los clientes disfrutan de una mejor experiencia de servicio y la satisfacción general aumenta con el tiempo.
4. ¿Cómo elegir el mejor sistema de ticketing para tu empresa?
Elegir el mejor sistema de tickets para tu empresa depende de tus necesidades y se puede convertir en un desafío, ya que existen muchas opciones en el mercado. Al realizar algunas búsquedas básicas te encontrarás con una gran variedad de funciones, características y precios, pero podemos ayudarte con esta decisión.
En esta guía te daremos algunos tips para elegir el software que se adecúe mejor a tus necesidades y te ayude a mejorar tus procesos operativos.
Identifica a los proveedores más reconocidos
Preocúpate por buscar a los proveedores de sistemas de ticketing más reconocidos del mercado y entiende las funcionalidades que ofrecen en sus productos. Investiga y reduce la lista a los que cumplan con las necesidades específicas y las prioridades que determinaste en el primer punto.
Entra en contacto con los proveedores
Una vez que hayas reducido la lista de proveedores que se ajustan a tus necesidades llegó la hora de entrar en contacto con ellos para conocer mejor su producto.
Este es el momento indicado para eliminar todas las dudas que tengas respecto del funcionamiento, solicitar referencias de otros clientes que estén utilizando el sistema de ticketing y preguntar si tienen algún tipo de demostración o prueba gratis.
Analiza las opciones y toma tu decisión
Revisa nuevamente tu lista de prioridades y en base a las conversaciones que tuviste con los proveedores elige el sistema de ticketing que cumpla con los requisitos para satisfacer las necesidades de tu empresa.
Ten en cuenta que no siempre el precio es un factor esencial ni es un indicador de calidad. Algunos sistemas ofrecen funcionalidades que no necesitas o que no son relevantes para tu empresa.
Si el precio es lo que realmente te importa debes hacer una investigación exhaustiva o incluso optar por alguna herramienta gratuita.
Prepara a tu empresa para la implementación del sistema
Adquirir un sistema de tickets es un paso importante, pero ponerlo en marcha requiere de mucha dedicación y trabajo.
Establece un calendario para marcar los objetivos a corto y largo plazo para implementar el nuevo sistema. Los tiempos dependen de cada organización y pueden variar de acuerdo con su tamaño, por ejemplo.
Una buena práctica para poner en marcha este punto es responder las siguientes preguntas:
¿Cuál es la cantidad de datos que planeas migrar al nuevo sistema?
¿Cuánto tiempo tardará en sincronizar tu servidor de datos con el nuevo sistema?
¿Tu equipo de IT necesitará implementar alguna solución para conectar los datos con el nuevo sistema?
¿Cuánto tiempo tardarán en instalar el software en todos los computadores de todos los agentes?
¿Cuánto tiempo necesitarán los implementadores para crear los usuarios de todas las personas que accederán al sistema?
¿Cuánto tiempo tardarán en capacitar al personal que utilizará el sistema?
¿Las operaciones de tu empresa podrán parar en algún momento para realizar la migración de datos?
¿Cuál es el plazo máximo para la implementación del nuevo sistema?
Una vez que respondas estas preguntas tendrás una base concreta para determinar el mejor momento para implementar el sistema de tickets en tu empresa.